Les focus group sont des méthodologies de type dialogique, c'est-à-dire qui permettent, par un dialogue direct avec des personnes dotées d'une expérience (et donc, d'une expertise) de certaines situations, d'explorer ce qui ne pourrait l'être sans leur intermédiaire. Elles offrent plus d'un avantage. En réunissant un petit groupe de personnes autour d'un animateur extérieur, les focus groups permettent d'aller plus loin que si on se contentait de questionner individuellement des usagers, par questionnaire ou entretiens semi-directifs ; le collectif permet en effet de dépasser des points de vue autocentrés, de confronter éventuellement des points de vue antinomiques, d'argumenter la réflexion (ce qui est rarement le cas quand on se positionne individuellement par questionnaire, le point de vue étant déjà construit et n'étant pas susceptible d'être contesté), et surtout d'élaborer collégialement des recommandations, ce qui est leur objectif principal. De plus, les participants sont assurés de l'anonymat et peuvent développer leur point de vue de manière protégée. En effet, en confrontant frontalement un groupe de services et un groupe de bénéficiaires, le risque était de mettre face à face des personnes qui avaient des « poids » différents, particulièrement déséquilibrés dans la mesure où les seconds pouvaient avoir un dossier chez les premiers.

La démarche dans laquelle s'inscrit l'organisation d'un focus group correspond à une vision particulière du travail en réseau, celle que nous avons nommée « réseau de connexion »¹.

Ce type de réseau se base sur l'acceptation par tous ceux qui s'y engagent du fait qu'il est possible de faire réseau malgré des divergences d'objectifs et d'intérêts. Et non seulement que c'est possible, mais que c'est profitable, ce genre d'agencement permettant ce que ne permettrait aucun autre basé davantage sur une convergence de vue ou une similitude de fonctionnement.

Des divergences, il y en avait, en effet. Contrairement à l'idée reçue exposée ci-dessus, ce n'est pas parce que les travailleurs sociaux oeuvrent au bénéfice des usagers qu'ils vont dans leur sens ou les agréent. Des familles s'opposaient à des décisions de mandants, des services avaient des griefs à l'égard de familles. Pour autant, pourquoi renoncer à l'idée qu'il est possible d'avancer ensemble ? La méthodologie de ce travail en réseau, basée sur les travaux de la sociologie de l'innovation, a donc été exposée aux services du premier tour, avec le focus group comme outil pour entreprendre une exploration protégée auprès des familles. Car une autre des caractéristiques de ce type de travail en réseau, c'est qu'il nécessite que tous les acteurs soient sur pied d'égalité. Et pour rendre cela possible, contrairement à une autre idée reçue, ce n'est pas en mettant tout le monde autour de la table qu'on instaure l'égalité. Le focus group étant une manière différée de faire collégialité, il permet de garder le minimun de distance nécessaire pour préserver l'intégrité de chacun et rendre possible une rencontre qui, si elle n'est pas directe, n'en n'est pas néanmoins sincère.

Les services ayant accepté de s'engager dans la démarche, chacun s'est chargé de trouver des personnes susceptibles d'avoir des choses à dire sur la question de la prise en compte de la parole des familles. Le profil des personnes recherchées avait été débattu avec les services. On cherchait donc des personnes:

• rencontrant des problèmes variés et complexes, concernant de multiples services, et ayant des conséquences sur leur parentalité;
• de tout âge, sexe, parcours ;
• ayant des choses à dire sur l'écoute des bénéficiaires par les services (on cherchait des points de vue contrastés, avec des personnes majoritairement mécontentes évidemment, mais aussi l'une ou l'autre satisfaite, pour susciter débat), ayant des manières différentes de réagir (colère, résignation, recours, interpellation, fuite, etc.) ;
• de préférence de « récents-anciens » bénéficiaires, de manière à ce qu'ils aient pu prendre un peu de recul par rapport à la problématique et surtout se sentir libres de parler ;
• prêtes à faire un bout de chemin dans le projet.

Bien qu'adhérant à la méthodologie, les services étaient sceptiques quant à la possibilité d'intéresser des familles à la démarche. Ils se trompaient. Quasi toutes les personnes sollicitées ont répondu présentes, et le focus group a pu démarrer avec 14 personnes.

Avant

Chacun des services engagés dans le projet s'est donc chargé de contacter des familles correspondant au profil recherché et leur a expliqué qu'on cherchait des gens se sentant concernés par la question de la prise en compte de la parole des bénéficiaires dans les questions de parentalité. Leur rôle s'arrêtait là. Toute famille intéressée était automatiquement contactée par l'AMO, et le service d'origine ne se mêlait plus de rien. Cela aussi faisait partie du dispositif.

Le rôle de l'AMO est important dans ce projet. Au début, quand elle a initié cette action communautaire, elle se sentait mal à l'aise : entre « avocat social » des familles (dans ses suivis individuels) et porte-parole des familles (dans son action communautaire), sa place était mal déterminée, et le fait de passer de l'une à l'autre était assez mal perçu par les services, à tout le moins dans les premières rencontres : il a fallu gérer une tension sourde. Ici, c'était plus clair, et curieusement, le chemin était comme inversé. L'AMO, devenue intermédiaire (au sens que donne à ce terme la sociologie de l'innovation, à savoir « être entre » et permettre le lien) dans une interaction protégée entre services et familles, pouvait aussi se permettre, avec ces dernières, de faire retour sur ce qui leur était arrivé, et redevenir en quelque sorte un « confident » (con-fidere), quelqu'un à qui on fait confiance, non plus pour suivre un dossier, mais pour témoigner de positions, griefs, souhaits, regrets…bref, d'analyses, par les familles de ce qu'elles ont vécu, au profit d'autrui. Il n'y avait plus d'enjeux individuels, mais des enjeux collectifs.

L'AMO a donc rencontré toutes les familles individuellement (celles qu'elle suivait déjà et celles envoyées par les autres services), pour parler de leur façon de voir les choses, au départ de leur parcours. Etape essentielle s'il en est, car sans elle, le focus group eût pu soit se révéler à deux vitesses (les bénéficiaires de l'AMO étant mieux connus donc privilégiés), soit tourner court (faute de renseignements préalables pour créer une atmosphère de confiance). Cependant, il n'était pas question de briefing : il s'agissait « seulement » de faire connaissance. Mais sachant l'AMO au courant de l'essentiel de leur parcours, les familles se retrouvaient ainsi sur pied d'égalité, bien que venant d'horizons divers, et nullement contraintes parce que tenues par un quelconque mandat, contrat ou contrainte.

Pendant

Lors de la première séance, les gens étaient à la fois tendus, méfiants, sur la défensive, mais en même temps avaient tous un interlocuteur identifié : l'AMO. Très vite, de cette manière, l'atmosphère a pu se détendre, l'AMO pouvant relancer les débats car connaissant les situations des uns et des autres. L'animation proprement dite du focus group était assurée par RTA, ainsi que le PV des rencontres. Il est en effet important qu'un extérieur neutre soit garant du dispositif. Cependant, l'AMO, et c'est également essentiel, a co-animé, eu égard à sa connaissance des situations des uns et des autres : nul autre n'aurait eu la légitimité de poser des questions précises liées aux situations, alors que l'animateur extérieur avait un rôle de réinterprétation : « Est-ce que je traduis bien votre pensée si je dis que … ? » et de synthèse : « J'entends que tel thème revient régulièrement sous telle et telle forme, est-ce exact ? ».

Au départ, 2 séances de 2h30 environ avaient été programmées, en veillant à ce que les horaires soient praticables par les familles, notamment pour les retours d'école. Une troisième a été ajoutée à la demande des familles.

Un canevas d'entretien avait été élaboré en concertation avec les services ; il valait, essentiellement et d'emblée, pour mémoire : y étaient listées les questions que les services se posaient à propos de leur manière de prendre en compte la parole des familles et pour lesquelles ils auraient souhaité un éclairage de celles-ci. A l'usage, pas question d'essayer d'aborder les choses de cette manière : il fallait que « cela sorte », et au rapporteur, ensuite, de remettre de l'ordre dans les idées. Quand on se risque aux méthodologies dialogiques, il faut accepter de se laisser surprendre. Animer un focus group, c'est animer une rencontre, au sens noble du terme : on ne sait jamais ce qui va en sortir, ni même si quoi que ce soit va en sortir, et tout ce qui sort doit être considéré comme légitime. Cela ne ressemble ni à un travail de modérateur dans un colloque, ni à celui de journaliste sur un plateau, ni à celui de superviseur, ni à celui de médiateur. Après, on range. On ne trie pas, on range ; on met de l'ordre dans le désordre, mais tout doit être présent de ce qui a été dit. Les gens doivent se reconnaître, sans complaisance, mais certainement pas à leur désavantage. Un PV a donc été rédigé et soumis à l'approbation des familles. La dernière séance a été consacrée aux recommandations, consignées dans le rapport elles aussi, relues et approuvées.

Les familles ont le sentiment que leur condition sociale détermine nettement l'interaction avec les instances, notamment au SPJ. Elles ont le sentiment que, face à des parties adverses dotées d'un capital économique, social, culturel et symbolique supérieur, elles partent perdantes.

• Le capital économique (les moyens financiers) paraît malheureusement déterminant dans la représentation des familles. Tout semble joué d'avance du moment qu'on a les moyens ou non.

« La famille du père a les moyens, alors lui, on l'écoute »
« J'ai tout perdu du jour au lendemain, et du coup je n'étais plus personne. Quand tu es SDF, on ne te prend pas au sérieux »
« On est pauvre, on est seul, il n'y a pas moyen de trouver un avocat, ni pro deo, ni même payant. Personne n'en veut »
« Je n'avais plus rien, mais j'ai tout fait pour que mes enfants soient bien, ils me réclamaient, mais ils n'en tiennent pas compte »
« S'ils viennent ouvrir le frigo la veille du jour où tu fais les courses, tu es foutu »
« Un homme seul, pas moyen d'avoir un logement social avec trois chambres parce que tu n'as tes enfants que le week-end, et sans les trois chambres, on ne te donne pas tes enfants le week-end »
« Tu es déchu de tes droits mais pas déchu des paiements. Tu paies, et si ton enfant, qui a été placé et que tu vois une heure par mois, tourne délinquant, on dira encore que c'est de ta faute »

• Le capital social (le réseau social qu'on peut mobiliser, les personnes qu'on fréquente) est directement lié :

« Le père et le Directeur, ils parlent le même langage, alors ils se comprennent. Moi je gueule, je suis la mauvaise »
« Je m'étais remis avec une personne toxicomane, alors on a considéré que je ne pouvais pas être un bon père, même si moi je n'étais pas toxicomane »
« Si tu n'es pas derrière les gens les plus faibles pour les aider, ils se laissent aller »
« Mon fils était placé loin, je passais des heures dans les bus tous les jours pour aller le voir. Je me suis accrochée, parce que quelqu'un dans mon entourage m'a dit, j'ai confiance en toi, je sais que tu vas te battre. C'est ce que j'ai fait. Sans ça, et sans l'AMO qui m'a aidée, je n'aurais pas eu le courage »
« Je suis sortie du home à 17 ans, je n'avais pas la moindre idée du fait qu'il existait des services pour m'aider, pour me trouver un logement. On ne nous apprend rien dans les homes, ni à cuisiner, ni d'éducation sexuelle, rien, et tu te retrouves avec le ballon »
« L'AMO, j'ai appris que cela existait par le bouche à oreille. Heureusement »

La culture populaire ne semble pas éligible aux yeux des mandants, les familles se sentent incomprises dans leur fonctionnement même.

«  Il vaut mieux être étranger que belge, parce qu'on ne t'embêtera pas si tu vis toute une famille dans une pièce, ils diront, c'est leur culture. Si c'est moi, je ne pourrai pas »
« J'ai obtenu un appartement avec le nombre de chambres qu'il fallait, ça a été la croix et la bannière, mais la déléguée a dit que je devais faire des travaux en plus pour une douche parce qu'on ne peut laisser une adolescente sortir de la douche devant tout le monde »
« Pas moyen de donner une baffe d'éducation, c'est la police direct. Pourtant, moi, mon beau-père m'en a retourné une autrefois - j'en tourne encore - parce que j'avais fait une énorme connerie, je te prie de croire que je n'ai pas recommencé »
« Il n'y a pas moyen d'éduquer nos enfants comme on l'a été, les gamins ont tous les droits et ils le savent »
« Moi, je n'arrêtais pas de me battre avec mes frères et sœurs et je trouvais ça normal : on était inséparables. Inséparables, je vous dis. Touche pas à mes frères et sœurs ou gare à toi »
« Depuis l'affaire Dutroux, on n'ose plus la moindre petite fessée. On confond la violence, la maltraitance et l'éducation »
« Il faut que je trouve une solution pour ma fille, je n'arrive pas à la cadrer et mon mari qui est marocain ne supporte pas qu'elle me manque de respect, la mère c'est sacré ; ça va finir par faire encore des problèmes »
« Le directeur ne voulait pas admettre que mon beau-père était le grand-père de mes enfants, pour être tuteur. Moi mon père biologique, c'est pas mon père. Mon beau-père, c'est lui qui nous a donné la tartine à la mère et à nous, alors c'est lui le grand-père de mes enfants, point final »
« La loi, c'est pas fait pour les familles monoparentales, les familles recomposées, tout ça. C'est fait pour les familles nickel, et il n'y en a pas beaucoup »

• Le capital culturel (le bagage intellectuel et scolaire, le savoir) joue également.

«  Je parlais très mal, j'avais des difficultés avec le français, ça n'allait pas. Maintenant, ça va mieux, on m'écoute »
« Moi, tout ce que je voulais, c'était être avec mes enfants, et j'ai eu droit à un discours de psy auquel je n'ai rien compris, et 7 ans plus tard, on est toujours au même stade. »

La connaissance des arcanes juridiques n'est pas donnée à tout le monde, et certains se sentent totalement démunis. Dans le groupe, certains ont acquis de grandes compétences dans le domaine, mais c'est au prix d'une longue « carrière » dans les dédales de l'aide à la jeunesse et de beaucoup de souffrance.

« Pour ton cas, il n'y a que l'article 37. - C'est quoi ça, l'article 37 ? »
« Je me suis battue dix ans pour mes enfants et j'y suis arrivée - quand même, c'est pas normal qu'il faille dix ans. - Quand tu n'y connais rien… »
« Mais bon sang, il y a des recours possibles, il faut vous bouger - Mais comment on peut le savoir ? »
« Je ne vais tout de même pas passer ma vie devant un tribunal »
« Le décret de l'aide à la jeunesse, des jours sur internet pour le trouver. Il est planqué derrière la Joconde. Et pour comprendre… »
« Quand on est encadrés par des services de toutes sortes, on se dit qu'on ne sera jamais les plus forts : eux savent où ils doivent aller, pas nous »
« Au début, je croyais qu'au SAJ j'étais obligée de signer. Je m'écrasais, je disais amen à tout pour ne pas avoir plus de merdes »
« Ton avocat, tu le vois 5 minutes avant l'audience et tu dois déballer tout ton truc là, au milieu de tout le monde, et comprendre ce qu'on te veut »
« Ils profitent de l'ignorance, de la naïveté et de la faiblesse de certains pour les mettre sous le tapis »

Pour le groupe, l'isolement accroît le fossé, et un collectif serait bienvenu pour s'entraider.

• Le capital symbolique (l'image, la réputation) est essentiel pour les familles : ils évoquent leur fierté.

« J'ai été placée quand j'étais petite, et je me souviens comme j'ai méprisé mon père. Quand on a pris mes enfants, je me suis dit que je ne voulais pas qu'ils me méprisent ainsi, qu'il fallait que je me batte »

Ce besoin d'être debout coûte que coûte mène parfois les familles à des mouvements de balancier dans l'expression.

« On n'ose pas aller contre le pouvoir. » « Au début, je n'osais rien dire, puis à la fin, j'explosais. ». « On passe de faible à violent, et le psy déclare qu'on est anarchiste ».

Le sentiment de devoir sauver sa fierté radicalise les positions :

« je n'accepte pas d'être jugée par quelqu'un qui a les mêmes problèmes que moi, sauf qu'il est du bon côté de la barrière »
« Il faudrait que je baisse les yeux, mais je ne les baisserai pas »
« Si tu ne gueules pas, tu n'obtiendras rien »

Gueuler est souvent considéré comme la seule forme de fierté accessible pour ces familles : elles n'ont plus que ce moyen et le déplorent.

« C'est toujours les mêmes qui paient les pots cassés, et pour qu'on t'entende, il faut passer les limites de la bienséance. Ca leur écorche les oreilles alors ils entendent. Sinon, on te met sous le tapis »
« Il devrait quand même y avoir moyen de se défendre sans être vulgaire, mais c'est vrai que des fois, tu sors de tes gonds »
« Quand la déléguée qui voulait que je fasse des activités avec les enfants m'a demandé où je trouvais l'argent, je lui ai répondu que je mettais mes mains où elle ne mettrait pas son cul. Si j'habille mes filles en seconde main et que cela a l'air neuf, cela ne la regarde pas »
« J'ai écrit une lettre de 10 pages, j'ai reçu une réponse de 5 lignes longtemps après. Et on ne devrait pas se sentir méprisé ? ».

Les familles veulent être de vraies familles pour leurs enfants, et tout ce qu'on leur enlève est symboliquement très lourd.

« Je n'ai pas pu aller à la communion du petit, vous vous rendez compte ? ».

La réparation symbolique est essentielle.

« J'ai été déchue de mes droits, je vais les récupérer, et je veux que ça se passe de la même manière et qu'on le reconnaisse. Pour ma fille. Parce qu'on a dit que je n'étais pas capable, alors que j'ai élevé ses sœurs. ».

Il est essentiel pour les familles que leurs enfants aient de l'estime pour elles, et elles gardent toutes les traces de leur parcours du combattant.

« Ma fille m'a dit : tu n'a jamais rien fait pour moi, alors je lui ai dit, comment ça, rien ? et je lui ai sorti tout le dossier épais comme ça ».

Le sentiment de l'étiquetage est omniprésent :

« les mandants ont une sale mentalité, ils ne voient que le passé des parents, pas le futur. J'ai arrêté de boire depuis des années, mais je suis toujours l'ivrogne pour eux. Pourtant, il m'arrive d'être reçu par quelqu'un qui a une bière sur son bureau, mais c'est moi le buveur »
« La chute, c'est terrible. Personne ne donne d'outil pour s'en sortir, on n'est pas préparé à chuter. On a l'impression d'être un clou qu'on enfonce de plus en plus »
« Un passé, tout le monde en a, mais on ne pourrait pas aller de l'avant ? Tirer un trait, une fois pour toutes ? ».

L'impression qui prévaut est qu'on ne prête qu'aux riches (riches en argent, en réseau social ou en arguments). Au final, c'est le capital symbolique (l'image) qui se détériore, parfois définitivement, aux yeux des instances, comme aux yeux des personnes elles-mêmes ou de leurs enfants. Les pères ont le sentiment d'être les parents pauvres dans le dialogue
« C'est beaucoup plus dur pour les hommes que pour les femmes, surtout quand on a des filles : on est tout de suite soupçonné d'attouchements »
« On nous en demande beaucoup plus qu'aux mères, et même quand on le fait, on en a moins, on voit moins nos enfants »
« Dans les divorces, les enfants sont pris en otage, et c'est souvent au détriment des pères »
L'inverse est vrai aussi.

Les familles développent des systèmes défensifs qui ont des effets paradoxaux.
« On devient dur comme du béton, on peut être aussi gentil qu'on veut, on devient du béton ; plus rien ne peut t'atteindre »
« Avec ma fille, je n'arrive même plus à la prendre dans mes bras, pourtant j'ai des élans vers elle, mais je n'y arrive plus, il y a quelque chose qui me bloque »
« A part enterrer un enfant, il n'y a pas plus grand malheur que de se voir retirer un enfant. C'est un choc terrible. Quand un homme, ou une femme, t'a fait plein de crasses et qu'on t'a retiré ton enfant, comment veux-tu te reconstruire après un choc pareil ? Comment veux-tu encore faire confiance à un homme, à une femme, avoir d'autres enfants sans t'angoisser, sans avoir peur que cela ne recommence ? Tu ne peux plus faire confiance à personne. Il faut que les instances comprennent qu'on vit avec ça tout le temps, cette douleur, cette angoisse, cette peur, cette impossibilité de reconstruction sociale et affective, et que cela ne rend pas aimable. Personne ne te remboursera jamais ta douleur »

• Selon leur vécu, les familles posent un regard très positif ou très négatif sur les mandants.

« Avec le SAJ, ça va tout seul, mais avec le SPJ… »
« Le SPJ a sauvé mes enfants, je n'étais pas capable de m'en occuper et je ne m'en rendais pas compte. Ils ont résisté à mes insistances et ont permis que je me rende compte petit à petit, alors maintenant ça commence à aller mieux. Mais il faut être capable de collaborer et c'est difficile ».

Cependant, au-delà de cette vision subjective, un constat est partagé par tous : il y a des variantes extrêmement importantes d'un arrondissement à l'autre.

« Au SAJ de x, cela n'allait pas du tout, et depuis que j'ai déménagé, ici, le SAJ m'écoute et cela se passe bien. »
« Le SAJ de Verviers a pris la décision contraire de celui de X. Vous trouvez cela normal ? »

Variantes également très perceptibles selon la personne qui prend en charge le dossier.

« Avec cette déléguée, c'était toujours crispé. Avec la nouvelle, je m'entends. Il faudrait pouvoir changer de délégué »

Même constat du côté des services.

« Les services, ils se tirent parfois dans les pattes. Un te dit blanc, l'autre noir »

• L'appréciation du danger, aux yeux des familles, ne semble pas constante d'un endroit à l'autre, ni d'un moment à l'autre.

« On a placé ma fille parce que je n'étais pas soi-disant capable de m'en occuper, et maintenant qu'elle a 17 ans, l'institution n'en veut plus, on me la renvoie, et voilà. Alors, je suis capable ou pas capable ? Je n'en sors pas avec elle, je demande de l'aide et maintenant que c'est moi qui demande, plus rien ».

Le sentiment qui prévaut est qu'il y a deux poids, deux mesures, et les familles ne comprennent pas quel est le critère qui compte le plus.

« J'étais mineure, je fumais et je n'allais plus à l'école. On a placé mon enfant chez son papa, pourtant il n'avait pas de travail. Je connais des gens qui fument et ont des enfants, mais ils sont considérés comme malades, alors on ne les ennuie pas. Quand je me suis remise avec le papa, en 5 minutes, le dossier a été fermé. On a regardé s'il faisait propre chez moi et c'est tout »
« Ils font ce qu'ils veulent, au petit bonheur la chance. Cela dépend sur qui ça tombe »
« Des fois, ils te tombent dessus comme ça, et d'autres fois, tu demandes et il ne se passe rien. On cherche, qu'ils te disent. Pendant trois mois, ils te disent qu'ils cherchent, mais qu'en même temps tu n'es pas capable, et toi tu as le gosse »
« Il faut faire la preuve qu'on peut être de bons parents, mais comment voulez-vous prouver quoi que ce soit quand vos enfants sont placés ? »
« Ce que j'aimerais, c'est que le directeur me dise dans quel livre on trouve les principes éducatifs et je l'achète tout de suite. Le livre qui dit que celle qui ne donne pas de bonbons à son gosse est la bonne et celle qui en donne est la mauvaise, ou l'inverse, va-t-en savoir »
« Parfois je me dis : qu'ils arrêtent de regarder la paille qui est dans mon œil et qu'ils regardent la poutre qui est dans d'autres yeux »
« Je me suis battu avec mon gamin de 15 ans, il me les fait toutes, mais toutes. J'ai fait appel au SAJ et on me dit qu'il n'y a pas de place. On place des enfants qui ne devraient pas l'être et il n'y a plus de place pour ceux qui en ont besoin »
« Moi j'ai amené le gosse devant la porte du SPJ et j'ai dit je ne bouge pas d'ici ; ils ont trouvé une solution tout de suite ».

• Un autre paradoxe pointé est celui qu'on pourrait qualifier de syndrome de Sisyphe (dans la légende antique, Sisyphe ayant désobéi aux dieux, fut puni d'un châtiment perpétuel : il devait pousser une lourde pierre sur une pente, et une fois arrivé au sommet, elle roulait en bas, et il devait recommencer). Les mandants mettent une série de conditions aux parents, et quand cela est acquis, on en met d'autres. Cela est ressenti comme une chaîne sans fin par les familles, qui ne voient pas le bout de la quête.

« C'est marche ou crève »
« On a dit que je devais me faire suivre, puis on m'a reproché de changer tout le temps de service. Au tribunal, on m'a dit que travailler avec l'AMO, c'était pas suffisant »
« Dans les réunions avec le home, on disait que je n'étais pas assez collaborant, alors j'ai fait un effort pour parler de mes problèmes, et là-dessus on a dit que j'étais dépassé »
« On nous dit, vous devez solliciter le home, pas rester comme ça sans contact, et quand on le fait, le home nous dit, pas le temps, on est débordé »
« Une fois, je suis allé trouver la conseillère de ma propre initiative, on m'a envoyé paître en disant que je n'avais pas de rendez-vous »
« C'est très dur d'être SDF. Je devais trouver un appartement, je l'ai fait, puis les conditions ont augmenté, il fallait trois chambres pour les enfants, comment voulez-vous que je paie ? »
« C'est tout le temps des messages paradoxaux. On m'a dit que je devais travailler, et une fois, la veille d'un week end, j'ai prévenu que je ne pourrais prendre les enfants parce que j'avais eu un beau contrat de dernière minute pour tout le week end. On m'a dit alors que ça n'allait pas, que je devais choisir entre mes enfants et le travail. Vous avez les moyens de cracher sur une paie, vous ? »
« Ils observent comment vous vous débrouillez avec les enfants, ils vous voient une heure par mois et vous êtes catalogués. Moi ils m'ont dit que je devais faire des activités avec les enfants. Je les ai emmenés à Walibi, j'ai fait plein de trucs avec eux, alors on m'a dit qu'il fallait rester dans la réalité des choses. Je suis passé de trop sévère à trop laxiste »
« Pour 5 enfants, ce qui était imposé, c'était piscine, patro, basket. Et si je leur paie, ils me demandent où je trouve l'argent »

• Le looping peut être un des effets de ces paradoxes. Le looping est un des mécanismes de l'institution totale décrits par Goffman. Celui qui est en position dominée réagit mal à un acte du dominant, et sa réaction est récupérée comme justification pour une radicalisation de l'action. Ainsi, quand les gens explosent, ou qu'au contraire, ils se prostrent, le retour de bâton peut être douloureux.

« On explose parce qu'on se sent écrasé, sans issue. Le directeur a failli prendre des baffes. Ca n'a pas arrangé mon affaire »
« On passe par une phase où on baisse les bras, on ne sait plus faire autrement. Et alors on devient incapable aux yeux du mandant. Pourtant, il faudrait qu'un mandant puisse se dire que cela fait partie de la trajectoire de baisser les bras. Ce n'est pas pour la vie ».

Adapter le point de vue

• Sortir des clichés sur le couple et la famille et adapter la législation aux familles monoparentales, recomposées et élargies.
• Avoir droit à plus d'égalité, ne pas payer le fait d'avoir des capitaux faibles ; avoir les mêmes droits qu'on soit père ou mère.
• Ecouter davantage les enfants, trop souvent pris en otage ou manipulés.

Permettre des recours

• Créer une instance qui ait un droit de regard et de vérification sur les SAJ et SPJ, une sorte de délégué général par province, ou un mandant mobile, qui puisse venir à la rescousse des instances locales.
• Pouvoir plus facilement avoir accès à l'article 37
• Pouvoir choisir son SPJ, son psychologue, etc. Pouvoir changer de délégué le cas échéant.
• Pouvoir prendre copie du dossier complet.

Augmenter les aides

• Avoir davantage de services comme les SAIE, qui sont des services très efficaces, et qui peuvent négocier avec les instances parce qu'ils ont une légitimité, constituent un tiers entre les parties et rassurent les inst ances.
• Pouvoir obtenir un avocat d'office, qui soit spécialisé dans le domaine.
• Rendre le discours juridique plus compréhensible et plus accessible
• Rendre les audiences moins impressionnantes et permettre le huis clos pour les affaires qui concernent les enfants.

Augmenter le dialogue

• Pouvoir dialoguer dans un bureau plutôt que dans les couloirs du tribunal ; se réunir dans un lieu neutre (AMO…) et non au SPJ.
• Ne pas être jugés sur des données aussi ténues que celles recueillies 1h par mois.
• Organiser une rencontre entre les familles et les services qui font partie du projet (sur le modèle des conférences citoyennes).

Compte rendu aux services

Après le focus group, l'AMO a réinvité tous les services participants afin de leur faire un retour des résultats de la consultation des familles. L'objectif était, en fonction des constats et recommandations qui avaient été faits par les familles, de regrouper les thématiques, de voir dans quelle mesure il était possible d'agir localement sur certains phénomènes, ou ce qui relevait d'un autre niveau, et de tenter de mettre en place, pratiquement, des chantiers réalistes.

Le groupe a donc, dans un premier temps, examiné chacun des éléments de constats des familles, en tentant de lister ce qui, de leur point de vue, se faisait déjà ou non, était faisable ou non (en fonction de la législation par exemple), et ce qui devait être relayé¹.

En effet, les constatations et recommandations émises par les familles étaient de trois ordres.

• Certaines portaient sur les éléments de législation, ou sur des phénomènes « méta », sur lesquels les services seuls n'ont pas ou peu de prise ;
• d'autres portaient sur des questions d'amélioration des relations (symboliques, pratiques) entre les familles et les services, à un niveau local, et sont donc à portée de négociation, pour une meilleure compréhension mutuelle ;
• d'autres enfin portaient sur l'absence ou la méconnaissance d'outils par les familles, qu'il conviendrait de travailler.

Les second et troisième niveaux méritaient donc d'être explorés, le premier pouvant par ailleurs faire l'objet d'une interpellation.

Deux chantiers concrets se dessinaient donc, répondant au moins partiellement aux demandes des familles.

• Le premier portait sur une série de problèmes liés à des situations dites « hors cases », situations complexes pour lesquelles il est difficile de cibler le service adapté, que le bénéficiaire soit dans une tranche d'âge critique (juste avant sa majorité) ou présente des problématiques à cheval sur les missions de plusieurs services. Ce type de situations peut avoir pour conséquence que le bénéficiaire se retrouve ballotté d'un service à l'autre sans trouver de réponse à sa problématique, ce qui accentue l'impression de n'être pas entendu. Les services eux-mêmes disent leur malaise dans ces cas, car ils ne savent pas toujours quoi faire malgré toute leur bonne volonté. Ce chantier était donc profitable aux deux parties.
• Le second chantier concernait la question de l'information, insuffisante ou du moins inadéquate aux yeux des familles. Dans ce cas-ci, les services avaient plutôt l'impression que l'information ne manquait pas, mais étaient prêts à remettre en question ce point de vue. Mais les services souhaitaient en savoir davantage sur les griefs des familles à propos de l'information.

Retour aux familles

L'AMO fait donc retour au groupe des familles pour leur rendre compte des réflexions des services et des demandes complémentaires de ceux-ci. A la seconde séance de travail, il est évident qu'il faut aller plus loin, faire quelque chose de concret, faute de quoi, la réflexion va tourner court, les familles vont se démobiliser. On décide de mettre en place les deux chantiers.

Lors du retour aux services, l'AMO évoque également la possibilité d'organiser une rencontre des deux groupes. Les familles étaient en effet très demandeuses de pouvoir s'exprimer en direct.

Afin de permettre de discuter dans un climat serein, décision est prise de proposer au groupe des familles de se désigner un porte-parole pour, au moins au début, permettre qu'un lien plus direct se fasse.
Une dame semble faire évidence, pour l'AMO comme pour le groupe, car sa connaissance des services sociaux est grande. Elle a eu plusieurs enfants placés, est famille d'accueil pour plusieurs de ses petits enfants, elle connaît les méandres des procédures et des recours, elle a un recul critique par rapport à sa situation personnelle et peut donc parler au nom de tous, elle a du cran.
Elle accepte la charge, à condition qu'on choisisse une autre représentante, qu'elle recommande parce qu'elle est son exact contraire : vive, révoltée, en colère contre le système. L'AMO entreprend un travail avec ces deux représentantes, afin de déterminer leur rôle, les objectifs, la manière de s'y prendre. Assez vite, la seconde personne doit abandonner la tâche, car elle s'engage dans une formation qui ne lui laisse pas le temps de faire autre chose.

Une première rencontre de l'unique représentante des familles et des services est planifiée, afin de lancer concrètement les chantiers évoqués et trouver un modus vivendi mixte acceptable. Mais elle doit être reportée, car le jour même, plusieurs services font faux bond, prévenant à la dernière minute qu'ils ont un empêchement. La représentante est déçue, l'AMO aussi.

La démarche aurait pu tourner court, le message paraît désastreux. Mais l'AMO renvoie un nouveau courrier aux services afin de leur indiquer l'importance symbolique de l'enjeu. Une seconde séance est programmée, et cette fois, les services sont là. C'est un moment important, où des choses délicates peuvent se dire ; de part et d'autre, chacun dit que la rencontre a permis de faire bouger les points de vue, de rectifier les représentations négatives croisées.

A partir de là, les deux chantiers peuvent se mettre en place, avec toujours l'AMO comme interlocuteur central. Un sous-groupe est constitué pour l'analyse des situations hors cadre, un autre pour l'information. Le premier ne s'est encore réuni qu'une fois, mais le second a fait déjà tout un travail. La démarche mixte porte ses fruits.

Ce qui s'est joué dans ce « faux départ » des chantiers représente ce que les sociologues de l'innovation décrivent comme la nécessité de « lier son sort », au sens fort des termes. Dans la démarche qui est entreprise, un important travail en réseau a été mis en place par l'AMO. A partir du moment où les familles entraient dans le jeu, il n'était plus question de se limiter à réfléchir aux pratiques, ou à initier, entre services, des actions maîtrisées. Il fallait prendre des risques pour que des actions concrètes se mettent en place. Le risque principal étant de perdre la maîtrise exclusive de l'action.

La plainte des familles étant « quand on a des problèmes, on ne sait pas où trouver de l'aide », le sous-groupe s'est attelé à rassembler des documents à propos des services verviétois susceptibles d'apporter une aide, toutes problématiques confondues. Dépliants, sites internet, brochures ont été collectés et soumis par l'AMO aux familles ayant participé au focus group (et demandeuses de poursuivre la démarche), qui les a examinés. Ses conclusions ont été rapportées par la représentante des familles au groupe de travail mixte. Les voici.

Des documents existent, certes, mais il y a des bémols sur le fond et sur l'accès.

Sur le fond

• Ils sont parcellaires : il n'y a pas d'information globale concernant l'aide aux personnes à Verviers. S'informer quand on a des problèmes multiples signifie reconstituer un véritable puzzle. Quand des répertoires plus exhaustifs existent, c'est à destination des professionnels, ils ne sont pas accessibles au public.
• Ils sont complexes : difficiles à comprendre, parfois jargonnants, écrits pour un public averti ou du moins suffisamment instruit. Les familles ont l'impression qu'on ne tient pas compte, dans la démarche informative, de l'acquis pédagogique de la population verviétoise, acquis de plus en plus faible.
• Ils ne sont pas nécessairement explicites. Par exemple, au CPAS, des affiches sont exposées sur les murs, mais n'indiquent pas à quel interlocuteur il faut s'adresser.

Sur l'accès

• Les documents sont mal distribués : des lieux fréquentés comme la maison communale, le CPAS, les mutuelles, les syndicats, la CAPAC, les consultations ONE, le greffe du tribunal, etc. sont très peu ou pas desservis. Selon les familles, à la maison communale par exemple (lieu le plus symboliquement destiné à tous), on trouve « des trucs culturels, ou sur la discrimination et la violence conjugale », et c'est quasi tout.
• Ils sont parfois anachroniques : on trouve par exemple le dépliant SAJ…au SAJ, alors que c'est bien en amont qu'on en aurait besoin. Le dépliant SPJ, que les familles ont trouvé fort bien fait, n'était connu d'aucune d'entre elles, à leur grand étonnement, d'où leur question : où peut-on le trouver ?
• L'information peut être inaccessible à cause de son coût : pour les données mises en ligne sur internet, notamment.
• L'information semble faire parfois l'objet de quasi-rétention, au CPAS par exemple. On a l'impression qu'il faut déjà connaître ce qu'on cherche pour pouvoir le trouver, et si on ne demande pas des infos (sur les ADELS, par exemple), personne ne les donnera.
• Enfin, l'existence de documents, en tant qu'objets, paraît insuffisante. Pour les familles les plus fragilisées, il importe que « quelqu'un » non seulement les leur indique, mais aussi donne un minimum d'explications.

Le sous-groupe s'est donné pour objectif de réaliser un nouveau dépliant tenant compte de cette analyse par les familles, et dans un second temps de déterminer une politique de diffusion ad hoc. Cela impliquait de ne pas se tromper de démarche.
Après examen de la question, le sous-groupe s'est positionné sur les options suivantes.

A/ Les publics visés par la démarche sont les familles très fragilisées et/ou en situation de crise, ayant peu de ressources et fort isolées, devant trouver de façon urgente une/des solutions à un /des problèmes importants. Il n'est donc pas question de faire ici une sorte de vulgarisation de ce qui existe déjà en matière de brochures en le réécrivant de façon plus simple et en le compilant. Il est au contraire question de produire quelque chose de spécifique pour ces personnes.

B/ De ce fait, d'après la représentante des familles, il est inutile de tenter d'être exhaustif : il faut être pertinent et efficace.

• Pertinent : est-il utile de répertorier des services qui, symboliquement, font peur aux familles ? elles n'iront pas spontanément, surtout si elles se sentent acculées. Ainsi - c'est sans doute regrettable, mais c'est malheureusement comme cela - le SAJ, pour bien des familles, est souvent synonyme de placement : « on va m'enlever mes enfants ». Les familles ne s'y rendront que si elles sont correctement orientées par un service de première ligne qui inspire confiance et informe adéquatement (et qui disposera du dépliant spécifique du SAJ). Même chose pour la police, pour le CPMS, vers qui on ne va pas facilement, qui inspirent une sorte de crainte, peut-être injustifiée, voire injuste, mais bien réelle, et impossible à surmonter dans un moment de grand désarroi.
• Efficace : inutile de faire des descriptifs des divers services : un nom de service, un n° de téléphone, un nom de responsable, un minimum de données sont suffisants. Ce que les familles cherchent, c'est « le bon bout », l'extrémité de la pelote qui peut devenir le fil d'Ariane, et non une fausse piste, qu'il faudra abandonner pour une autre, puis pour une autre, parce que trop spécialisée ou pas assez, ce qui donne si souvent aux familles l'impression d'un parcours du combattant. Ce qui implique que ces services qui seront « au bout du fil d'Ariane » puissent faire un bout de chemin avec les familles, les orienter bien sûr, mais aussi, si possible, les accompagner, en fonction de leur problème.
• La question de l'efficacité implique aussi que les documents qui comporteront ces données soient distribués aux endroits adéquats : dans les lieux de passage de ces familles, comme cités ci-dessus, mais aussi dans des endroits de proximité, comme les maisons médicales, les plannings familiaux, les pharmacies. Dans ces lieux, une démarche devrait être initiée afin que les professionnels (à l'accueil par exemple) prennent le temps non seulement de donner le document, mais de l'expliquer brièvement

On constate donc que la démarche à entreprendre n'a pas grand chose à voir avec une démarche d'information stricto sensu : il s'agit plutôt d'une première amorce d'une démarche d'accompagnement, ce premier stade étant soutenu par un dispositif technique et social (le dépliant, mais aussi la démarche auprès des services, l'approvisionnement régulier et interactif des lieux de proximité).

Pour le sous-groupe, il y a donc un défi à relever : celui d'arriver à « intéresser » les services (l'intéressement étant une façon de « lier son sort » au projet, de faire bouger les points de vue des uns et des autres, d'adapter son implication aux besoins du projet, etc.).
L'intéressement se traduira, pour certains, par l'acceptation d'une « non-orthodoxie » de l'information. « Les services ne vont-ils pas se vexer s'ils ne sont pas dans le dépliant ? » est la question que le sous-groupe s'est posée d'emblée. Il semble que pour que la démarche soit utile, construire le dépliant selon les critères spécifiques aux familles - et donc frustrer certains services- est important. Ce n'est pas sans paradoxe, évidemment : ne pas se signaler d'emblée comme une solution possible peut être, dans certains cas, le meilleur moyen d'en devenir une à terme ! Voilà qui n'est pas le mode de réflexion le plus courant. Dès lors, une démarche doit être entreprise pour expliquer à ces services qu'il ne s'agit pas d'ostracisme à leur égard, mais d'une politique spécifique.

Ces orientations étant confirmées, le sous-groupe décide de procéder comme suit.

Il s'agit de répondre à la question suivante : « Qui aller trouver en cas de problème ? ». On décide donc de lister les problèmes les plus communément rencontrés par les familles, avec l'aide de leur représentante, de les regrouper, et de tenter de répondre à la question, en ayant en tête que c'est le fil d'Ariane qui est recherché : le service le plus indiqué pour avoir, à coup sûr, au moins un début de réponse. Le groupe décide qu'on verra plus tard la forme que cela doit prendre (un dépliant, plusieurs …).

Deux grandes catégories de problèmes sont investiguées : tout ce qui tourne autour de la question du logement, et tout ce qui tourne autour des difficultés familiales.

Pour chaque grande catégorie de problèmes, on tente de lister les éléments qui relèvent plus de l'urgence ou de la gravité, ou qui peuvent avoir un caractère récurrent très lourd pour beaucoup de familles.
Les rubriques sont donc les suivantes.

A propos du logement :

• l'expulsion ;
• l'insalubrité ;
• les problèmes de bail ;
• les conflits avec le propriétaire ;
• les problèmes de charges locatives, de caution ;
• la recherche d'un logement ;
• le déménagement ;
• les conflits de voisinage.

A propos des questions familiales :

• les problèmes avec les ados ;
• la santé ;
• les problèmes relationnels, psychologiques ou de comportement ;
• la maltraitance, les violences ;
• les assuétudes ;
• la scolarité ;
• les problèmes juridiques ;
• les problèmes administratifs.

Ce relevé stabilisé, reste à trouver les services ad hoc à mettre dans les bonnes rubriques. Trois critères de sélection sont arrêtés :

• comme dit plus haut, on écarte les services à trop forte charge affective pour se concentrer sur des services généralistes, où le pilotage de la relation puisse rester aux mains des familles au moins dans une première phase (le sentiment de ne pas perdre totalement le contrôle est en effet essentiel pour s'engager dans une démarche difficile) ;
• on privilégie les services où l'aide est gratuite ou bénéficie d'un tarif social, qui sera précisé (l'aspect financier étant primordial pour les familles concernées) ;
• on vérifie auprès de ces services qu'ils sont bien à même de remplir le rôle de fil d'Ariane, afin d'éviter des désillusions brutales.

L'exercice est instructif : vu sous cet angle, même les professionnels présents, qui connaissent bien le terrain verviétois, constatent qu'il leur faut vérifier beaucoup de données, que leur connaissance des services se limite parfois à la représentation qu'ils s'en font. Et passés à la moulinette des trois critères, les services ne sont pas légion, alors que le terrain social verviétois paraissait foisonnant.

La rédaction des rubriques prend donc plusieurs semaines, durant lesquelles le travail de vérification est partagé entre les membres du groupe en fonction du terrain sur lequel ils travaillent et pour lesquels leur expertise et leur implication dans le paysage est important, puis mis en commun dans 4 réunions spécifiques. L'apport de la représentante des familles, en tant qu'usagère de plus d'un service, est précieux. Son point de vue sur les services est évidemment différent de celui des professionnels, en positif comme en négatif d'ailleurs.

En possession de tous les éléments, le groupe s'attèle à la rédaction proprement dite. Un descriptif court, basique, quelques mots à peine, et les coordonnées des services, le coût éventuel, les heures d'ouverture : pas de grande littérature, donc. On n'hésite pas à être redondant : si un service est compétent dans les deux rubriques (logement et famille), on recopie tout le descriptif. L'objectif est d'éviter tout ce qui peut donner une impression de « go to », ce qui est tellement le lot des familles dans leurs démarches. Bien en homologie avec cet objectif, l'information est là où elle doit être, pas question qu'on doive aller la chercher ailleurs, même si cette façon de faire peut paraître inhabituelle, voire incongrue pour un professionnel de la communication.

Se pose alors la question de la mise en page. Faut-il faire un dépliant ou deux, en fonction des problématiques ? Le consensus se fait rapidement sur un seul dépliant : on ne va pas saucissonner ce qu'on souhaite justement globaliser.

Nous avons publié dans Intermag plusieurs analyses sur la question du travail en réseau dans des aspects divers : méthodologie, questions d’évaluation, analyse à posteriori de mécanismes et de leurs conséquences, etc.

Cette fois, nous proposons une typologie du travail en réseau (accéder à l'analyse ici). En effet, sous le même vocable se cachent des réalités très différentes. Les mêmes services, avec les mêmes partenaires, passent par des types de réseaux différents, sans même s’en apercevoir parfois, et, là même où cela fonctionnait au départ, essuient parfois des échecs dont ils déterminent mal l’origine. Or, le cadre d’opportunité, les modes de fonctionnement, les enjeux, les rythmes, les investissements à consentir sont différents d’un réseau à l’autre. Nous avons donc tenté de systématiser les indicateurs qui permettrent d’appréhender «dans quel jeu on joue», en fonction du centre de gravité qui régit le réseau.

• Pour une typologie du travail en réseau
• Les réseaux ayant pour centre de gravité les bénéficiaires et les prises en charge
• Les réseaux ayant pour centre de gravité la réflexion sur les pratiques et les problématiques
• Les réseaux ayant pour centre de gravité l’action / les actions

Cet outil est calqué sur la structure du PV du focus group des familles. Il en reprend les items, point par point, et permet aux services de lister, concernant ces items, les mesures qui sont déjà prises, ce qui est à faire ou ce qui est à relayer, en gardant bien à l'esprit que ce qui est recherché, c'est un moyen de mieux entendre les familles.

Les questions concernant le capital économique

Tenir compte du poids symbolique de la chute financière et des comportements qu'elle implique.
Clarifier l'accès aux moyens de défense (avocat, copies, etc.).
Se questionner sur la pertinence des critères, au niveau économique, sur lesquels se basent les services et les mandants (frigo vide, nombre de chambres, etc.).

Les questions concernant le capital social

Sortir du centrisme de classe (point de vue classe moyenne) et tenir compte des caractéristiques de la classe populaire.
Tenir compte de l'isolement social des gens et du fait qu'ils ont besoin d'être soutenus.
Ne pas tenir les personnes pour responsables de tous les problèmes de leur entourage (syndrome tache d'encre).
Ne pas laisser au seul hasard le soin de trouver de l'aide.

Les questions concernant le capital culturel

Différencier difficultés d'expression et incompétences parentales.
Réduire les problèmes de jargon.
Réduire les difficultés d'accès aux sources : coût, mais aussi accès et compréhension (la Joconde).

Questions concernant le capital symbolique

Tenir compte de la fierté des gens, surtout dans une « carrière » de difficultés cumulées.
Tenir compte des mouvements de balancier (prostration/excitation).
Eviter le phénomène du « looping » : ne pas enfoncer davantage la personne parce qu'elle a eu une réaction jugée inappropriée, mais qui était pour elle la seule possible.
Casser la chaîne sans fin, éviter la perte irrécupérable de l'image, éviter l'étiquetage à vie.
Importance de la réparation symbolique : qu'est-ce qui est mis en place quand on ferme le dossier ?

Questions concernant les paradoxes

Quid du fonctionnement différent des SAJ ? Des déléguées ?
Quelle appréciation du danger ?
Instance de recours
Accès à l'article 37
Choisir son intervenant, est-ce possible ?
Avoir copie du dossier, est-ce possible ?